What businesses are getting wrong with business process management and robotic process automation 3

Lo que las empresas están haciendo mal con la gestión de procesos comerciales y la automatización robótica de procesos


Por Lou Bachenheimer, CTO, América, SS&C Blue Prism

Las empresas de todo el mundo gastan aproximadamente 230 000 millones de dólares para gestionar los procesos empresariales. La gestión de procesos de negocio (BPM) subcontratada se está volviendo cada vez más digital para satisfacer las demandas de velocidad y comodidad de los clientes y del mercado a bajo costo. Las principales organizaciones de hoy en día se están dando cuenta de estas necesidades y han pasado de la automatización basada en tareas a un enfoque más holístico: procesos de extremo a extremo completamente digitalizados, que combinan soluciones BPM con automatización de procesos robóticos (RPA).

Esto permite una integración perfecta de sus soluciones digitales con su fuerza laboral humana. Sin embargo, para garantizar el éxito y la viabilidad a largo plazo en un futuro impulsado por lo digital, las empresas deberán asegurarse de que sus soluciones RPA y BPM estén orquestadas desde una plataforma única e integral. Cualquier plataforma adoptada también debe utilizar los beneficios complementarios de otras tecnologías avanzadas, como el aprendizaje automático, la inteligencia artificial (IA), el procesamiento inteligente de documentos y las capacidades humanas en el circuito. También es importante que la plataforma incluya herramientas de inteligencia de procesos, como minería de procesos y minería de tareas, para completar previamente los flujos de BPM y RPA y brindar capacidades de monitoreo mejoradas.

Si bien RPA y BPM son poderosas herramientas independientes, las organizaciones se están perdiendo muchos beneficios de transformación si no logran liberar las capacidades de estas soluciones cuando se usan juntas. Por ejemplo, aunque BPM es excelente para la orquestación, no puede interactuar directamente con los sistemas heredados. Por otro lado, RPA es excelente para automatizar cualquier interfaz de usuario, pero tiene dificultades para manejar casos a largo plazo. La combinación de los dos crea una solución completa capaz de gestionar procesos de principio a fin. Las automatizaciones de procesos robóticos se gestionan bajo software BPM, utilizando automatizaciones siempre que sea posible.

Los humanos se incorporan porque desean asegurarse de que están de acuerdo con la delegación y coordinación de tareas y procesos del sistema BPM entre trabajadores humanos y digitales. La transformación empresarial optimizará la experiencia de clientes y empleados. Estos efectos repercutirán en toda la organización a través de la escalabilidad de BPM y RPA utilizados en conjunto dentro de una plataforma de automatización inteligente (IA).

Las empresas que combinan RPA y BPM en una sola plataforma de IA pueden crear oportunidades de ventaja competitiva, si están dispuestas a invertir el tiempo y los recursos para encontrar la plataforma adecuada e implementarla de manera efectiva.

¿Por qué una clave de plataforma única?

La integración digital perfecta es más que jugar con las mejores soluciones digitales del mercado. La forma en que interactúan estas tecnologías avanzadas marca una gran diferencia. Las tecnologías diseñadas para trabajar juntas son clave para lograr las ganancias de productividad prometidas por la transformación digital. Con una plataforma completa, las organizaciones no tienen que preocuparse por crear integraciones porque la plataforma ya las incluye.

Además, una sola plataforma es más fácil de comprar y administrar porque proviene del mismo licenciante, en lugar de tener que pasar por el proceso de adquisición con varios proveedores.

Las empresas deben tener cuidado al determinar qué plataforma de IA quieren adoptar. Los proveedores y sus clientes reconocen cada vez más los beneficios de una plataforma completa, lo que los impulsa a crear sus propias plataformas de automatización multifuncionales. Si las empresas eligen una plataforma que es insuficiente para sus necesidades, se enfrentan a costes de rediseño en el futuro.

Aún así, si las organizaciones ya han incurrido en deuda técnica y buscan reelaborar su viaje de transformación digital, el socio adecuado puede ayudarlas a minimizar los costos de rediseño para aprovecharlo al máximo. Por ejemplo, puede ser mejor para una empresa adoptar un nuevo BPM para los proyectos que están avanzando y mantener su BPM existente para los procesos que ya administra.

¿Cómo se ven estos beneficios en la práctica?

Al combinar los potenciales de RPA y BPM, las organizaciones pueden lograr escala. Esto fue esencial para el Programa de protección de cheques de pago (PPP) de EE. UU., que se creó para ayudar a las pequeñas empresas a sobrellevar el cierre económico causado por los cierres por la pandemia mediante la provisión de $800 mil millones en préstamos no garantizados a una tasa de interés baja. Millones de empresas han solicitado el apoyo financiero que tanto necesitan del programa PPP. Enviar estas solicitudes fue una tarea simple de RPA; el funcionamiento de los negocios en curso, mientras que las empresas posteriormente solicitaron la condonación de préstamos y requirieron BPM. Junto con BPM, se utilizó RPA siempre que fue posible: para correos electrónicos automatizados, comentarios, etc. ; y se usaron humanos donde fue necesario: para revisiones finales y tareas complicadas.

La naturaleza sensible al tiempo de PPP, así como su escala, no habrían sido posibles sin BPM y RPA.

Con BPM y RPA, las organizaciones pueden coordinar procesos y evitar los inevitables errores humanos que resultan de la entrada manual de datos. Esto es particularmente importante en los servicios de salud y financieros. Los errores en los servicios financieros pueden costar dinero a las empresas y a sus clientes y perder oportunidades de inversión. Les enjeux sont de plus en plus importants dans le domaine de la santé, où la vie des patients est en jeu. Ici, les erreurs de données peuvent entraîner des confusions entre les patients, se tromper sur la dose d’un médicament et même coûter vidas.

Con las soluciones BPM y RPA, se pueden priorizar las citas de los pacientes en los sistemas de atención médica y se pueden enviar recordatorios para evitar las ausencias. Esto asegura un uso eficiente de los recursos en una industria con márgenes particularmente ajustados. En la industria de servicios financieros, las empresas pueden administrar más fácilmente las cuentas de inversión de los clientes, lo que aumenta la productividad y la capacidad.

¿Cómo logran las organizaciones una buena implementación?

Al igual que con cualquier tecnología avanzada, una solución solo funcionará bien si se implementa e integra de manera efectiva. Este es uno de los beneficios de una sola plataforma: la incorporación y el tiempo de creación de valor son mucho más rápidos porque los usuarios solo trabajan a través de un proveedor. Para garantizar el éxito, se debe crear un Centro de Excelencia para supervisar y respaldar los planes de digitalización de las organizaciones, incluidos RPA, BPM y otros componentes de IA. El patrocinio de la gerencia es fundamental para escalar los programas de automatización. Este enfoque de arriba hacia abajo garantiza que se proporcionen los recursos necesarios y se fomente la cultura de trabajo adecuada para promover una digitalización exitosa.

Según nuestra experiencia, aquellos que siguen el modelo operativo robótico (ROM), una metodología comprobada para lanzar, mantener y escalar la fuerza laboral digital, como TD Bank y Aviva, han podido escalar sus operaciones digitales rápidamente y ver grandes retornos de sus inversiones como un resultado.

La digitalización está en auge. Más del 65 % de los altos ejecutivos están aumentando sus inversiones en automatización e IA. A medida que avanzamos hacia un futuro impulsado por lo digital, la automatización de procesos individuales de forma aislada ya no es suficiente para ofrecer los resultados que buscan las empresas. En cambio, para maximizar el impacto, se deben rediseñar procesos completos de principio a fin. Con el poder de BPM y RPA integrado en una plataforma de automatización inteligente que ofrece tecnologías complementarias, estos objetivos se pueden lograr sin problemas y de manera rentable.

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